Тренинг для администраторов медицинского центра

от бизнес-тренера
и психолога Марии Загорской

очный живой тренинг в Петербурге

управление эмоциями
поведение в конфликтах
клиенториентированность
коммуникации

от 6 до 12 участников

2 дня или 1+1 день

Очный корпоративный тренинг для вашей компании.
На вашей территории или на территории Тренингового центра (ст.м.Петроградская).
Необходимое число участников - от 6 человек.
Длительность тренинга - 2 дня подряд или с перерывом между днями обучения.
Стоимость тренинга для компании - от 60000 рублей.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Роль администратора в системе продаж.

Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
Корпоративные нормы работы с пациентами.

Тема 2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине.

«Портрет» современного клиента.
Что такое клиентоориентированный подход?
Основные правила общения с клиентом.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят?

Тема 3. Клиенты медицинского центра.

Типология клиентов.
Тактика работы с разными типами.
Установление контакта с разными типами клиентов.
Психология потребностей клиентов, приходящих на прием.

Тема 4. Конфликтное поведение пациента.

Стадии и типы конфликтов.
Основные причины конфликтов.
Управление конфликтом.
Поведение в конфликтах.
Решение конфликтных ситуаций в работе администратора.
Принципы работы с недовольными клиентами.

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра.

Особенности взаимодействия в медицинском центре.
Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания.

Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
Снятие эмоционального напряжения.
Владение собой в сложных ситуациях.
Приемы восстановления и саморегуляции эмоционального напряжения.
Восстановление сил после напряженной работы, профилактика эмоционального выгорания.

Дополнительные (возможные) темы:

Взаимодействие с пациентами клиники по телефону.
Эффективное взаимодействие администратора с врачами.
Технология работы с жалобами клиентов.

Формы работы на тренинге:

обсуждения в группе;
мини-лекции;
работа с кейсами из практики участников;
просмотр и анализ видеофрагментов;
деловые игры и упражнения;
анализ успешных примеров из опыта работы участников;
домашние задания.

РАСПИСАНИЕ
(предполагаемое)

10.00-12.15 Первый блок

12.00-12-15 Кофе-брейк

12.15-14.15 Второй блок

14.15-15.15 Обед

15.15-16.50- Третий блок

16.50-17.00 Кофе-брейк

17.00-18.00 Четвертый блок

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ:

Узнают

Типологию клиентов и способы коммуникации с разными психотипами клиентов.
Основы теории про эмоции, стресс и тревогу. Алгоритм управления эмоциями других людей.

Осознают

Свои паттерны поведения в конфликтных ситуациях,
Взаимосвязь своего эмоционального состояния и продуктивности своей работы.

Научатся

Лучше понимать и выявлять потребности клиента.
Определять психологическое состояние клиента и влиять на него.
Выбирать корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании клиента.
Осознавать свое эмоциональное состояние и использовать методы саморегуляции.

Ответы на вопросы

ВОПРОС:

У нас для тренинга есть только один день. Можете сократить программу?

ОТВЕТ:

Этот тренинг возможно провести в один день, выбрав определенные модули. Но при этом участники получат только 50% знаний и умений.

Мы рекомендуем заказать оба дня тренинга и, при необходимости, сделать между ними перерыв до 2 недель. После первого дня участники получат домашнее задание. Так навыки встроятся более успешно.

ВОПРОС:

Может ли генеральный директор присутствовать на тренинге, чтобы наблюдать за работой своих сотрудников?

ОТВЕТ:

На наших тренингах руководство компании может присутствовать на правах участников: работать в кейсах, участвовать в деловых играх и упражнениях.
Если в компании несколько уровней иерархии, мы рекомендуем разделить группы - руководители в одной группе и отдельный тренинг провести для линейных сотрудников. Так процесс обучения будет более эффективен.

ВОПРОС:

В какой город можете приехать, провести тренинг?

ОТВЕТ:

Данное предложение действует для Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Если вы хотите пригласить тренера в свой регион, напишите нам.

Ведущая Мария Загорская

- бизнес-тренер, психолог, преподаватель, руководитель ТЦ СИНТОН (Петербург).
Опыт работы руководителем с 1998 года, опыт создания учебных программ с 1996 года, опыт ведения тренингов с 2012 года. Обучила более 2500 участников тренингов и семинаров, провела более 300 коучинговых сессий, более 500 тренингов, в том числе 30-на английском языке для иностранных участников. Имеет опыт создания успешного бизнеса, опыт работы топ-менеджером на крупных городских объектах.
Практикует как психолог, сертифицированный гештальт-терапевт, консультирует руководителей по вопросам управления персоналом, коммуникации в коллективе, лидерства и личной эффективности.

Отзывы о тренере на сайте vsetreningi.ru